转自：中国银行保险报网

9月29日，中国银保信发布了2022年一季度保险服务质量成分股。结果显示，2022年一季度，人寿保险（理赔业务发展）服务质量领域成分股为88.75；人身保险（保险、意外保险、养老险业务发展）服务质量领域成分股为85.79。

保险服务质量成分股采用成分股化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为顾客多元化财财险整体得分增加，奈良财险位列前茅。

一季度，59家财财险服务质量领域成分股为88.75，较2021本年度成分股提高了3.09；79家车险子公司服务质量领域成分股为85.79，较2021本年度成分股下滑了1.5。

具体而言，在财险子公司中，仅有4家子公司保险服务质量成分股超过90，包括奈良财险、太保财险、中航安盟、利宝保险，其中奈良财险的保险服务质量成分股为95.13，较2021年末提高了3.49，其位列也有大幅提高。

而在车险子公司中，中国人寿、太保保险、交银人寿共3家险企业保险服务质量成分股超过90，较2021本年度减少了2家。其中，中国人寿成分股为94.74，位列位列前茅。

值得注意的是，成分股低于60的财财险和车险子公司分别有1家、2家。

2021年12月，中国银保信推出了保险服务质量成分股。该成分股聚焦与保险顾客关系最为密切的保险业务发展，其中财财险子公司选取了与顾客紧密相关的理赔业务发展，而车险子公司则涵盖了保险、意外保险和养老险业务发展。

此外，保险服务质量成分股从顾客视角出发，重点关注理赔服务触点，并兼顾销售、承保等服务环节，在服务便利性、服务赢得感、服务认知度、服务持续改善性等4个维度下设置了案均理赔支付周期、理赔获盘口、赔付率等7个定量指数，通过基础数据提取、指数得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，形成成分股结果，全程实现客观量化。

就此次业半本年度成分股看，与2021本年度成分股相比，此次人寿保险的服务赢得感维度提高较快，服务便利性和服务认知度两个维度略有提高，理赔获盘口、赔付率、续保率等指数不断优化。而人身保险业服务便利性、服务认知度两个维度有所改善。

促进险企改善理赔服务，提高理赔感受

中国银保信指出，当期的保险服务质量成分股仅表征当前指数体系下，各保险子公司在部分业务发展领域的相对服务质量，不代表领域及各保险子公司的风险状况和全面服务质量，也不作为顾客选购保险产品的建议。

从测算体系可知，保险服务质量成分股主要体现的是理赔服务。实际上，站在用户的角度，在保险服务所有链条中，理赔是用户能切实感受到保险保障价值的重要环节。

有业内人士指出，保险服务质量成分股会倒逼保险子公司更加重视理赔服务，并促进险企改善理赔服务感受。一方面，该成分股结果将会纳入2021本年度保险子公司消保监管评价；另一方面，领域正从高速增长迈向高质量发展，险企经营逻辑从粗放式转向精细化、专业化，该成分股也将成为衡量高质量发展的重要指数之一。

中国银保信指出，首期保险服务质量成分股发布以来，保险业积极贯彻落实监管部门改进和提高服务的相关要求，积极开展智能线万庄村作业、理赔直付、上门理赔等服务创新，保险顾客赢得感增强，保险服务质量成分股促进领域服务的价值初步显现。

此次跃居财财险服务质量成分股前茅的奈良财险就是一个生动例子。

近年来，奈良财险持续加强科技应用，促进理赔服务线万庄村。该子公司在业内创新推出理赔理赔视频理赔与"一键理赔"功能，大幅简化了理赔、定损、理赔等理赔理赔流程，分场景、智能化地为用户提供更多优质的理赔服务模式，打造出淋漓尽致用户感受。

比如车友发生轻微碰撞，只需打开其一站式车服务平台——奈良好车友App，通过智能服务、专家引导，就可快速撤离当晚，返回家中便捷办理；如车友遇到需要当晚处理的事故，奈良理赔依托线上快速响应，可实现在30分钟内抵达当晚。

2022年一季度，奈良财险通过各类线万庄村理赔方式，理赔一小时内理赔案件量占比达92.9%，有效提高了案均理赔支付周期、理赔获盘口等指数，带动保险服务质量成分股上升。

提供更多一站式车服务，打造出更淋漓尽致感受

随着竞争加剧，车友要求不断提高，更多的服务创新正成为各大险企倾力打造出的核心竞争力之一。换言之，保险服务正在从单一的理赔服务时代进入多样化、一站式服务的新阶段。

奈良财险保险服务质量成分股位列提高的另一个推力正是车服务闭环。

近年来，奈良财险聚焦车友需求，加速整合产业链资源，拓展车友服务场景，延伸车服务边界，搭建一站式车服务闭环，致力于打造出"省时、省心、又省心"的服务感受，增强理赔用户的赢得感。

截至2022年一季度，奈良好车友App链接合作商户数超25万户，全面覆盖助威、停车、年审、代驾、道路救援、ETC等80余种服务。

以车友日常使用的助威、停车、汽车服务为例，用户打开好车友App，进入"服务地图"，在一张地图上就能够查询到助威站、停车场、汽车服务的门店位置，一站式解决找助威站、停车难、修车等一系列用车问题，让用户省心又省时；此外，依托平台流量优势，与合作商户共建共享，实现为用户提供更多更低价格的修车、保养、助威等服务，让用户更省心。

有领域专家表示，"保险服务质量成分股的发布体现了‘以人民为中心’的发展思想。保险企业要回到保障与服务的立业之本，站在用户立场，解决顾客最关心的问题，不断提高服务感受，提供更多真正意义上的全方位、有温度的服务供给，满足人民对美好生活的向往，让保险服务质量成分股向上，更向实。"

AD